預かっている情報の側から、コールセンターの受け渡しの形を見ています。
この記事は、お客さまの環境を調べたうえでの助言ではありません。
コールセンターで何ができるかは、この記事では扱いません。
書いてあるのは、コールセンターでなぜ外へ広がるのかという理由だけです。
この記事は当社の型に沿って機械が組んだものです。
「さっきのお電話、内容を残しておいて。」
受けた電話は、一件ずつ書き留めます。
書かないと、次にかかってきた時に分かりません。
書いた中身には、お名前も、ご事情も入ります。
一日に何百件も、それが積み上がります。
聞いた話を、全部書き留めるからです。
コールセンターが預かっているのは、お名前と番号だけではありません。
何にお困りか、何を買われたか、どんなご事情かも預かります。
書かないと、次の担当者が同じことを伺います。
同じことを二度伺うのは、失礼にあたります。
だから、細かく書きます。
六つの受け渡しに分かれます。
一つ目、応対の型とよくある問いを整える。
二つ目、お電話を受けて用件を伺う。
三つ目、答えを探して段取りする。
四つ目、お答えして対応する。
五つ目、記録を残して引き継ぐ。
六つ目、依頼元へ報告する。
外へ広がりやすいのは、二つつ目と五つつ目です。
二つ目では、伺った内容がその場で文字になります。
五つ目では、その文字が依頼元の会社へ渡ります。
どちらも、次に同じことを伺わないためにやっていることです。
書いた文字は、そのまま外へ渡るからです。
記録は、社内で読むためだけのものではありません。
依頼元の会社へ、まとめて報告します。
報告に載る文は、書いたそのままです。
書きすぎた分も、そのまま渡ります。
渡ったあとでは、削れません。
次の担当者が、同じ人ではないからです。
同じ方から、翌日また電話が来ます。
受けるのは、別の担当者です。
前の話が分からないと、また一から伺います。
二度伺うのは、失礼にあたります。
だから、細かく書きます。
言った言わないが、起きるからです。
電話は、あとに形が残りません。
話が食い違ったとき、確かめる手がありません。
だから、声そのものを残します。
声には、書き留めなかった話も入っています。
何か月ぶん残っているかは、決めていないことがあります。
受けているのが、他社のお客様だからです。
電話をくださるのは、依頼元の会社のお客様です。
当社は、あいだで受けています。
受けた内容は、依頼元へ返します。
返さないと、依頼元は何も分かりません。
返す先が、はじめから決まっています。
画面が、家の中にあるからです。
電話は、事務所の外でも受けられます。
受けるには、お客様の記録を開きます。
開いた画面は、家の中にあります。
同居の方の目に入ることもあります。
入ったかどうかは、こちらでは分かりません。
四つとも、同じ一本の電話のことです。
残す目的が違うので、置き場も別々です。
四つそろえて消さないかぎり、消えたことになりません。
渡し方を決めるところから、当社がご相談を承ります。
この記事では「なぜ外へ広がるのか」だけを書きました。
どの場所で何を決めるかは、仕事の流れを見ながらご一緒に整理します。
決め方が決まれば、あとは同じ形で回すだけになります。
ブレインコミュニティへご相談渡し方を決めるところまでを、業種の流れに沿って整理します。お客さまの環境を調べたうえでの診断や点検はいたしません。Q1．なぜ、これはコールセンターで起きるのですか？
他社のお客様を、お預かりするからです。
自社のお客様なら、社内で完結します。他社のお客様だから、必ず外へ返します。
Q2．なぜ、書くところで決めると効くのですか？
渡る中身が、そこで決まるからです。
書く前なら、どこまで書くかを決められます。渡したあとでは、削ることができません。
Q3．なぜ、気をつけていても防げないのですか？
書かないと、次の人が困るからです。
細かく書くほど、次の応対がよくなります。書いた人が責められる形にはなっていません。
Q4．なぜ、録音が重いのですか？
書いていない話まで入るからです。
書き留めるのは要点だけです。声には、言い間違いも、周りの音も残ります。
Q5．なぜ、在宅だと話が変わるのですか？
会社の外に、画面が出るからです。
事務所なら、入れる人が決まっています。家の中では、誰が近くにいるか分かりません。
コールセンターの記録が外へ広がるのは、不注意の問題ではありません。
他社のお客様をお預かりする、という仕事の形から生まれます。
形を変えられないなら、書き方と残し方を先に決めることになります。
決める場所は、記録を残すところと、報告するところです。
どちらも、電話を止めずに決められます。
まず、どこで何を決めるかを、ご一緒に絞ります。
ブレインコミュニティへご相談渡し方を決めるところまでを、業種の流れに沿って整理します。お客さまの環境を調べたうえでの診断や点検はいたしません。コールセンターでは、決める場所は二つです。
どちらも、コールセンターの仕事を止めずに決められます。
先に決めておけば、あとは同じ形で回せます。
業種ごとの仕事の流れを整理して、決める場所を絞るところまでをお手伝いします。
お客さまの環境を調べたうえでの診断や、セキュリティの点検はいたしません。
人材派遣や保険代理店など、近い業種も別に用意します。
ブレインコミュニティ合同会社
業種ごとの仕事の流れを整理して、決断の手前までをお手伝いします。
ご相談は無料です。