記事作成にご協力いただいた弁護士：河村敦志（東京あおい法律事務所・第二東京弁護士会）
取り決めやもめごとの側から、コールセンターの取引の形を見ています。この記事は、個別のご相談に対する法律の助言ではありません。 → この弁護士について
この記事は、当社が定めた型に沿ってAIが組んだものです。
法律の面は河村敦志弁護士にご確認いただいています。
この業種に従事する方のご確認は受けていません。
書かれているのは、この業種の商流の典型例です。
各社のご事情とは異なる場合があります。
六つの工程は当社が型として定めたもので、ここに入らない話も起こります。
席の数を決めて、お引き受けしました。
委託元が広告を出し、電話が増えました。
出られない電話が、増えました。
コールセンターでは、これが起こることがあります。
そして、増やしたのはこちらではありません。
電話の数を、こちらで決められないからです。
かかってくる数は、委託元の動きで変わります。
広告を出せば、増えます。
不具合が出ても、増えます。
いつ増えるかは、こちらには知らされません。
知らされないまま、出られない電話が積みます。
積んだ分は、こちらの成績として見られます。
六つの工程に分かれます。
一つ目、委託元からのお話や入札。
二つ目、業務の範囲と席数のお取り決め。
三つ目、台本と教育の準備。
四つ目、受電と応対。
五つ目、報告と数字のご提出。
六つ目、契約の見直し。
決めそこねが出るのは、五つ目です。
五つ目の報告と数字のご提出で、数え方が問われます。
手前で押さえられるのは、二つ目の業務の範囲と席数のお取り決めだけです。
まず、業務の範囲と席数のお取り決めから見ます。
始まったあとは、断る形が無いからです。
電話は、鳴れば出ることになっています。
出ない電話は、成績に出ます。
成績が落ちれば、契約の話になります。
だから、増えても受け続けます。
受け続ける限り、問題は見えません。
見えないものは、話し合いになりません。
お客様は、区別せずにかけてくるからです。
台本には、答える範囲が書いてあります。
かける方は、その範囲を知りません。
範囲の外のことも、同じ電話で聞かれます。
分かりませんでは、苦情になります。
苦情を避けるために、答える範囲が広がります。
数え方を、細かく決めていないからです。
出られた率も、数え方で変わります。
短く切れた電話を入れるかで、変わります。
何秒までを待ちとするかでも、変わります。
決めていなければ、都合のよい数え方が通ります。
通るのは、たいてい委託元の数え方です。
お客様には、委託元の会社に見えるからです。
電話に出る時は、委託元の名で名乗ります。
苦情も、その名に向けられます。
実際に受けているのは、こちらの社員です。
何かあった時、責めの向く先が二つに割れます。
割れ方を書いていなければ、その場で決まります。
価格で並べられるからです。
入札では、条件は先に決まっています。
変えられるのは、金額だけです。
取るために、金額を下げます。
下げた分は、席と人で埋めることになります。
埋めきれない時に、初めて条件が問われます。
並んでいるのは、同じ案件の三つの面です。
動かせる者が違うので、そろえるには手が要ります。
始まったあとでは、断る形がありません。
記事の作成にご協力いただいた弁護士に、一緒に考えていただけます。
この記事では「なぜ食い違うのか」だけを書きました。
「何を頼めるか」は、弁護士のご紹介ページに置いています。
記事作成にご協力いただいた弁護士河村敦志／東京あおい法律事務所。ご相談は事務所と直接です。Q1．なぜ、この食い違いはコールセンターで起きるのですか？
電話の数を、こちらで決められないからです。
広告でも不具合でも増えます。いつ増えるかは、こちらには知らされません。
Q2．なぜ、始める前に決めておかないといけないのですか？
始まったあとは、断る形が無いからです。
出ない電話は成績に出ます。成績が落ちれば、契約の話になります。
Q3．なぜ、気をつけていても防げないのですか？
お客様は、区別せずにかけてくるからです。
分かりませんでは苦情になります。苦情を避けるために、答える範囲が広がります。
Q4．なぜ、成績の数字でもめるのですか？
数え方を、細かく決めていないからです。
何秒までを待ちとするかでも変わります。決めていなければ、都合のよい数え方が通ります。
Q5．何から始めればよいですか？
先月の電話の数を、月ごとに並べることからです。
そのうち、増える見込みを知らされていた月が何回かを分けると、いまの形は見えます。
コールセンターのもめごとは、応対の質の問題ではありません。
量を決められない側が、量で評価される形から生まれます。
増えても受け続ける限り、問題は見えません。
決めておけるのは、始める前だけです。
鳴った数は、こちらでは選べません。
出た数だけが、成績に残ります。
コールセンターでは、その前が一度きりです。
記事の作成にご協力いただいた弁護士の、ご紹介ページをご覧ください。
記事作成にご協力いただいた弁護士河村敦志／東京あおい法律事務所。ご相談は事務所と直接です。ご紹介ページに、どんなご相談を受けているかが並んでいます。
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