記事作成にご協力いただいた弁護士：河村敦志（東京あおい法律事務所・第二東京弁護士会）
取り決めやもめごとの側から、小売・ECの取引の形を見ています。この記事は、個別のご相談に対する法律の助言ではありません。 → この弁護士について
この記事は、当社が定めた型に沿ってAIが組んだものです。
法律の面は河村敦志弁護士にご確認いただいています。
この業種に従事する方のご確認は受けていません。
書かれているのは、この業種の商流の典型例です。
各社のご事情とは異なる場合があります。
六つの工程は当社が型として定めたもので、ここに入らない話も起こります。
写真と説明を出して、お売りしました。
届いてから、思っていたのと違うと言われました。
返したいというお申し出をいただきました。
小売・ECでは、これが起こることがあります。
そして、開けたあとの品は元には戻せません。
実物を見ずに、決めていただくからです。
お客様が見るのは、写真と文だけです。
手触りも、重さも、そこには写りません。
写らないものは、想像で埋められます。
想像は、人によって違います。
違いは、届いた日に出ます。
届いた品は、こちらの手元にはもうありません。
出た時、こちらには何が違ったかが見えません。
六つの工程に分かれます。
一つ目、店の前を通る方や常連の方から。
二つ目、品ぞろえと表示の取り決め。
三つ目、ご注文とお支払い。
四つ目、梱包と発送。
五つ目、お受け取り。
六つ目、お問い合わせや返品。
抜け落ちるのは、六つ目です。
六つ目のお問い合わせや返品で、書いた文だけが頼りになります。
書き残せるのは、二つ目の品ぞろえと表示の取り決めだけです。
今回は、二つ目をほどいて見ます。
出したあとは、書いた文しか残らないからです。
やり取りは、画面の上だけで進みます。
説明した内容は、そこに書いた分だけです。
書いていないことは、無かったことになります。
無かったことにされれば、言い分は立ちません。
だから、条件は出す前に書くしかありません。
やり取りの記録も、書いた文の中にしか残りません。
書いた文が、あとで開ける唯一のものです。
開けなければ、確かめられないからです。
中身を見るには、包みを開けます。
開けた品は、新品ではなくなります。
確かめるためだけでも、同じです。
どこまでを開封とするかを決めていなければ、線が引けません。
引けない線は、その都度の話し合いになります。
運ぶのは、別の会社だからです。
発送したあとは、運送の会社が運びます。
遅れも、破損も、その途中で起きます。
お客様から見れば、買った店は一つです。
だから、連絡はこちらに来ます。
来ても、動かせるものは多くありません。
残ったものを、次の方が読むからです。
感じたことは、その場で書かれます。
書かれたものは、消えずに残ります。
次のお客様は、それを読んで決めます。
読まれると分かっているので、強くは言えません。
言えない分は、こちらが引き受けます。
何度も買っていただいているからです。
小売・ECの入口には、常連の方がいます。
毎回、細かい説明はしません。
しないまま、前と同じと思われます。
実際には、品も条件も変わっています。
変わった分は、気づかれないまま届きます。
三つは、どれも同じ一件を指しています。
見えている情報が違うので、そのままでは重なりません。
出したあとでは、書いた文しか残りません。
記事の作成にご協力いただいた弁護士に、一緒に考えていただけます。
この記事では「なぜ食い違うのか」だけを書きました。
「何を頼めるか」は、弁護士のご紹介ページに置いています。
記事作成にご協力いただいた弁護士河村敦志／東京あおい法律事務所。ご相談は事務所と直接です。Q1．なぜ、この食い違いは小売・ECで起きるのですか？
実物を見ずに、決めていただくからです。
写らないものは想像で埋められます。想像は、人によって違います。
Q2．なぜ、出す前に書いておかないといけないのですか？
出したあとは、書いた文しか残らないからです。
書いていないことは、無かったことになります。言い分は立ちません。
Q3．なぜ、気をつけていても防げないのですか？
開けなければ、確かめられないからです。
確かめるためだけでも、開けた品は新品ではなくなります。
Q4．なぜ、届かない話がこちらに来るのですか？
運ぶのは、別の会社だからです。
お客様から見れば、買った店は一つです。来ても、動かせるものは多くありません。
Q5．何から始めればよいですか？
先月、返品や問い合わせになった件数を数えることからです。
そのうち、表示に書いてあった話が何件かを分けると、いまの形は見えます。
小売・ECのもめごとは、品の質の問題ではありません。
見ずに決めたものが、開けてから判断される形から生まれます。
書いていないことは、無かったことになります。
言葉のやり取りは、画面の上で終わります。
決めておけるのは、出す前だけです。
届いた品は、こちらの手元にはもうありません。
小売・ECでは、その前が一度きりです。
記事の作成にご協力いただいた弁護士の、ご紹介ページをご覧ください。
記事作成にご協力いただいた弁護士河村敦志／東京あおい法律事務所。ご相談は事務所と直接です。ご紹介ページに、どんなご相談を受けているかが並んでいます。
ご相談は、事務所へ直接なさってください。
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