コールセンターのAI活用・自動化

コールセンターのAI活用でできること

お客様からのお電話や問い合わせを受け、適切な情報を提供し、問題を解決する流れです。保留が長くなるのは、その途中の回答さがしです。

コールセンターの自動化は、どの工程から手を付けるか

そもそも、なぜその手間が生まれるのかは、コールセンターで、その手間が生まれる理由で説明しています。

お客様や取引先からお預かりした情報が、どこで外へ広がるのかは、コールセンターで、預かった情報が外へ広がる理由で説明しています。

お客様や取引先との取り決めが、どこで食い違い、もめごとになるのかは、コールセンターで、取り決めが食い違う理由で説明しています。

この六つの工程は、当社が独自に作った「仕事の種類で標準化した型」を、コールセンターのお仕事に当てはめて組んだものです。御社の業務の棚卸しは、この型を御社での呼び方と、御社だけの業務に合わせて直しながら進め、業務の改善につなげます。

1. 応対の設計とご契約

現場ごとの電話の応対の仕様書をつくる / 入札に応じ、契約を更新する / 委託元の依頼を受けて、電話の応対を引き受けるかを決める / サービスの品目と委託料の表を作る

• 現場の条件から、コールセンターの仕様書の下書きをつくる（下書き係・現場ごとの電話の応対の仕様書をつくる）
• 入札の条件と過去の実績を並べて見比べる（見比べ係・入札に応じ、契約を更新する）
• 依頼の中身を受付の台帳へ書き写す（書き写し係・委託元の依頼を受けて、電話の応対を引き受けるかを決める）
• 過去の電話の応対の時間と委託料を集計して、委託料の表の下書きにする（まとめ係・サービスの品目と委託料の表を作る）

2. 入電の受付と内容の見極め

電話の応対の現場に人を配置し、欠員を補充する / 登録スタッフを募集する / 電話の応対に担当を割り当てて、日程を組む / 人ごとの稼働と余力を見て、受ける電話の応対の量を決める

• 現場の表と働ける人の表を突き合わせて、配置の表にまとめる（まとめ係・電話の応対の現場に人を配置し、欠員を補充する）
• 電話の応対の条件から、募集の文の下書きをつくる（下書き係・登録スタッフを募集する）
• 電話の応対の表と担当の予定の表を突き合わせて、割り当ての表にまとめる（まとめ係・電話の応対に担当を割り当てて、日程を組む）
• 人ごとの稼働を集計して、余力を見やすくする（まとめ係・人ごとの稼働と余力を見て、受ける電話の応対の量を決める）

3. 答えの検索と段取り

入電に応対し、記録する / 委託元の施設の鍵と情報を預かる / 電話の応対を行い、経過と結果を記録する / 電話の応対にかけた時間を、入電ごとに記録する

• 応対の中身を記録へ書き写す（書き写し係・入電に応対し、記録する）
• 鍵の受け渡しを記録し、漏れを知らせる（見張り係・委託元の施設の鍵と情報を預かる）
• やり取りと結果を入電の記録へ書き写す（書き写し係・電話の応対を行い、経過と結果を記録する）
• かけた時間を時間の記録へ書き写す（書き写し係・電話の応対にかけた時間を、入電ごとに記録する）

4. お客様への応対と記録

電話の応対の日報と月の報告をまとめる / 出す前に、応対の記録を別の人が確かめる / 応対の記録を渡して、完了を委託元と確かめる / 入電の進み具合と期限を見て、手を打つ

• 日報を集計して、月の報告書の下書きにする（まとめ係・電話の応対の日報と月の報告をまとめる）
• 応対の記録と確認の一覧を突き合わせて、合わない所だけを出す（見比べ係・出す前に、応対の記録を別の人が確かめる）
• 完了の報告と受領を台帳へ書き写す（書き写し係・応対の記録を渡して、完了を委託元と確かめる）
• 期限と止まっている入電を記録し、近づいたら知らせる（見張り係・入電の進み具合と期限を見て、手を打つ）

5. 品質の確認と月の報告

事故と賠償の保険を管理する / 委託元の満足と要望を聞く / 委託元との継続の契約と委託料を見直す / 終わった電話の応対の成果と知識を、次に使えるようにする

• 事故と保険を記録し、報告の期限を知らせる（見張り係・事故と賠償の保険を管理する）
• 似た声と過去の対応を探し出す（探し係・委託元の満足と要望を聞く）
• 契約の更新の時期を記録し、近づいたら知らせる（見張り係・委託元との継続の契約と委託料を見直す）
• 似た過去の電話の応対と応対の記録を探し出す（探し係・終わった電話の応対の成果と知識を、次に使えるようにする）

6. 時間と件数での請求

時間と人数で請求する / 入電ごとの採算を出す / 外部の専門家に電話の応対を頼む / 委託料を請求する

• 勤務の記録から、請求書をつくる（下書き係・時間と人数で請求する）
• 時間と費用を入電ごとに集計して、採算を見やすくする（まとめ係・入電ごとの採算を出す）
• 発注の条件と支払の期日を記録し、近づいたら知らせる（見張り係・外部の専門家に電話の応対を頼む）
• 電話の応対の記録から、請求書をつくる（下書き係・委託料を請求する）

コールセンターでよくあるご相談の例

• 例：現場の条件から、仕様書の下書きをつくるようにしたい
• 例：現場の表と働ける人の表を突き合わせて、配置の表にまとめるようにしたい
• 例：応対の中身を記録へ書き写すようにしたい
• 例：日報を集計して、月の報告書の下書きにするようにしたい
• 例：事故と保険を記録し、報告の期限を知らせるようにしたい
• 例：勤務の記録から、請求書をつくるようにしたい

全国のいまの数字（公的統計）

上の数字は統計ダッシュボード（総務省統計局）から機械で取得したものです。当社が加工・推計した数字ではありません。

コールセンターで、AIに任せられないのはどこですか？

手元に無い答えを、作り出すことです。

AIが受け持つのは、書き写し・下書き・見比べ・まとめ・見張り・探し出しです。どれも、すでにある情報を動かす仕事です。

答えのもとは、作った側や契約した側が持っています。窓口には届いていません。

だから「まだ来ていない答え」は、AIには出せません。取りに行くのは、いまも人です。

AIが減らすのは、取りに行く回数ではありません。来た答えを、次から引けるようにする手間です。