ブレインコミュニティ合同会社が、コールセンターで答えを持つ人と受ける人が別々にいる仕組みを解説します。

なぜコールセンターは、保留の時間が減らないのか？答えを持っている人が電話の向こう側にいない仕組み

なぜ、コールセンターの回答探しは手作業のままなのですか？

答えのもとが、作った側や契約した側の手元にあるからです。

商品の細かい仕様は、作った部署が持っています。

契約の例外は、営業の担当者が知っています。

受けているのは、そのどちらでもない人です。

渡されているのは、まとめられた手引きです。

手引きに無いことは、その場で探すことになります。

コールセンターの仕事は、どんな流れでできていますか？

六つの工程に分かれます。

一つ目、応対設計とFAQの準備。

二つ目、受付・初期対応。

三つ目、情報探し・段取り。

四つ目、顧客対応（本業）。

五つ目、記録・事後対応。

六つ目、報告・事務。

手間が生まれるのは、二つ目と三つ目と四つ目です。

二つ目の受付・初期対応で、何を訊かれているかを見極めます。

三つ目の情報探し・段取りで、その答えを探します。

四つ目の顧客対応で、探した答えをお伝えします。

今回は、三つ目を分解します。

なぜ「情報探し・段取り」は、慣れても短くならないのですか？

探す先が、質問ごとに変わるからです。

よくある質問なら、手引きに載っています。

載っていない質問は、毎日いくつも来ます。

商品の話なら、商品の資料です。

契約の話なら、契約の記録です。

どちらを見るかは、聞き終わってから決まります。

1．なぜ、手引きを厚くしても保留が減らないのですか？

厚くなるほど、目的の一行にたどり着くのが遅くなるからです。

載っている項目は増えます。

増えた分、探す範囲も広がります。

どの見出しの下にあるかは、書いた人の分け方によります。

受けている人の探し方と、その分け方が同じとはかぎりません。

合わなければ、目次を上から順に見ることになります。

2．なぜ、同じ質問に別の答えが出ることがあるのですか？

どこを見たかで、答えが変わるからです。

手引きに古い記載が残っていることがあります。

部署から来た連絡には、新しい扱いが書いてあります。

どちらも手元にあります。

新しいほうを見た人と、古いほうを見た人で答えが割れます。

割れたことに気づくのは、お客様からご指摘をいただいたときです。

3．なぜ、他の部署に確かめると時間がかかるのですか？

相手が、電話を受ける仕事をしていないからです。

確かめたい先は、別の仕事をしています。

すぐには出られません。

折り返しになれば、お客様には一度お切りいただきます。

かけ直すまでの間、その件は止まります。

止まっている件が増えると、あとの応対にも重なります。

4．なぜ、応対の記録が次の応対に効きにくいのですか？

記録が、お客様ごとに並んでいるからです。

対応の履歴は、そのお客様の欄に残ります。

似た質問をされた別のお客様の欄は、別の場所です。

同じ質問が何件来たかは、並べ替えないと出ません。

並べ替える人は、日々の応対には入っていません。

だから、同じ質問を何人もが別々に探しています。

四つとも、同じ一件のお問い合わせのことです。

それでも、置き場も更新の速さも揃っていません。

揃っていないので、探す先を決めるところから毎回始まります。

できることの一覧は、どこにありますか？

六つの工程ごとの一覧は、AI業務棚卸のページに置いてあります。

この記事では「そもそも、なぜその手間が生まれるのか」だけを書きました。

「AIを使って何ができるか」は、下のページに全部並んでいます。

よくあるご質問

まとめ

コールセンターの応対の長さは、話す速さでは決まりません。

答えを探す時間で決まります。

答えを持っているのは、電話を受けている人ではありません。

だから、保留の時間は経験だけでは短くなりません。

役を分ける形を変えられないなら、答えの置き方を変えるしかありません。

まず、何から始めればよいですか？

業種を選ぶだけの無料の診断を開いてください。

コールセンターの六つの工程が、そのまま並んでいます。

手間がかかっている工程をクリックしてください。

その工程で使えるAIと、いまかかっている時間から、一年でどれだけ手間が減るかが、その場で出ます。

コールセンターが一覧に無ければ、お問い合わせいただければ無料で診断します。

登録もアンケートもいりません。