なぜ、新車ディーラーの仕事は手作業のままなのですか？
監修：大川行成（ブレインコミュニティ合同会社 代表／元・富士通総研 BPRコンサルタント）
業務改善とAIの側から、新車ディーラーの仕事の形を分析しています。資格が要る手続きそのものの判断や助言をするものではありません。 → この人について
この記事は当社の型に沿って機械が組み、大川行成が八十五本すべてを確認しています。
なぜ新車ディーラーは、同じ車を売っても商談が毎回違うのか？条件だけが人ごとに違う仕組み
売る車の中身も、値段も、メーカーが決めています。
新車ディーラーでは、そこを変えられません。
変わるのは、お客様の側にある条件だけです。
下取り、ローン、保険、納期、登録の時期。
今回は、その組み合わせがどこに効いてくるのかを分解します。
なぜ、新車ディーラーの仕事は手作業のままなのですか？
決まっている部分ではなく、決まっていない部分を扱っているからです。
車の仕様は、資料に全部書いてあります。
値段も、表に出ています。
そこは、調べれば誰でも同じ答えになります。
商談で決めるのは、そこではありません。
その方の事情に合う組み合わせを、その場で作っています。
新車ディーラーの仕事は、どんな流れでできていますか？
六つの工程に分かれます。
一つ目、展示・販促の準備。
二つ目、来店商談とご成約。
三つ目、在庫と登録の段取り。
四つ目、整備と納車。
五つ目、納車後の点検・ご相談。
六つ目、請求と売上の集計。
手間が生まれるのは、二つ目と四つ目です。
二つ目の来店商談とご成約で、その方だけの組み合わせを作ります。
四つ目の整備と納車で、その組み合わせを日付に落とします。
今回は、二つ目を分解します。
なぜ「来店商談とご成約」は、車が同じでも毎回違うのですか？
決まっていないところが、車ではなくお客様の側にあるからです。
同じ車を、二人の方が買われるとします。
一人は下取りがあり、もう一人はありません。
一人は一括で、もう一人は分割です。
一人は三月中に登録したい理由があります。
車は同じでも、出す紙は一枚も同じになりません。
1．なぜ、見積書を何度も作り直すのですか？
どれか一つを変えると、他の数字も動くからです。
下取りの額を変えれば、支払い総額が変わります。
支払い総額が変われば、分割の回数と月々の額が変わります。
月々の額を先に決めれば、今度は頭金が動きます。
お客様は、その場で見比べておられます。
一回の商談で、何通りも作ることになります。
2．なぜ、下取りの査定が商談を止めるのですか？
その車の値段を、こちらだけでは決められないからです。
下取りの車は、査定する人が見ます。
見た結果が出るまで、支払い総額が確定しません。
総額が出ないと、分割の話に進めません。
お客様は、その間お待ちになります。
待っておられる時間は、商談の時間に含まれます。
3．なぜ、納期をお約束しにくいのですか？
車が出来上がる日を、店では決めていないからです。
受注してから作られる車があります。
いつ出来るかは、工場の予定で決まります。
予定は、途中で動くことがあります。
動いたことは、店に伝わってから分かります。
お伝えした日と、実際の日が変わることになります。
4．なぜ、書類の不備があとから見つかるのですか？
必要な書類が、その方の条件ごとに変わるからです。
下取りがあれば、その車の書類が要ります。
ローンを使われるなら、その審査の書類が要ります。
法人でお買いになるなら、また別の書類です。
全部そろっているかは、条件が確定してからでないと分かりません。
確定するのは、商談の終わりのほうです。
四つとも、その方の事情から来ています。
四つは、それぞれ別々には決められません。
つながっているので、一つ変わると全部を作り直すことになります。
できることの一覧は、どこにありますか？
六つの工程ごとの一覧は、AI業務棚卸のページに置いてあります。
この記事では「そもそも、なぜその手間が生まれるのか」だけを書きました。
「AIを使って何ができるか」は、下のページに全部並んでいます。
新車ディーラーの六つの工程と、できること一覧
いま月額で払っている道具を、自社のしくみに置き換える
お客様や取引先からお預かりした情報が、どこで外へ広がるのかは、新車ディーラーで、預かった情報が外へ広がる理由で説明しています。
新車ディーラーの六つの工程と、手間が生まれる場所
六つの工程それぞれに、人がやっている作業があります。
1. 展示・販促の準備
新車の展示計画
キャンペーン内容の検討
顧客向けイベントの企画
営業スタッフの教育資料準備
2. 来店商談とご成約 ※この記事で取り上げた工程
来店顧客の受付・情報入力
車両の提案・説明
見積書・契約書の下書き作成
下取り車の査定・情報入力
3. 在庫と登録の段取り
新車・中古車の在庫確認
部品の取り寄せ手配
整備スケジュールの調整
登録書類の準備
4. 整備と納車 ※この記事で取り上げた工程
車両の点検・整備作業
顧客への整備内容説明
車両の納車準備
保険・ローン手続きの案内
5. 納車後の点検・ご相談
定期点検の案内
顧客からの問い合わせ対応
車検・修理の相談受付
顧客満足度アンケートの実施
6. 請求と売上の集計
整備費用の請求書作成
売上・経費の集計
顧客情報の台帳管理
社内報告書の作成
よくあるご質問
Q1．なぜ、値段を自由に決められないのに商談が長くなるのですか？
決められるところが、値段ではなく組み合わせだからです。
車の値段は動かせません。下取り、分割、付属品、納期の組み合わせが、その方に合うかどうかの話になります。
Q2．なぜ、同じ車種でも書類の枚数が違うのですか？
要る書類が、お客様の条件で決まるからです。
下取りの有無、支払いの方法、個人か法人かで、必要な種類が変わります。車のほうは関係ありません。
Q3．なぜ、納車の日が動くのですか？
車が出来上がる日を、店で決めていないからです。
工場の予定と、輸送と、登録の順番が重なります。どれか一つが動くと、後ろが全部動きます。
Q4．なぜ、納車したあとも連絡が続くのですか？
点検と車検の時期が、お売りした日から決まるからです。
一台ごとに違う日付が、何年も先まで続きます。台数ぶんの日付を持ち続けることになります。
Q5．何から始めればよいですか？
一件の商談で、見積書を何回作り直しているかを数えることからです。
作り直した回数が、条件のつながりの多さです。多いほど、その方の事情が複雑だったということになります。
まとめ
新車ディーラーの手間は、車の説明から来ているのではありません。
お客様の側の条件を組み合わせるところから来ています。
条件はつながっているので、一つ変わると全部が動きます。
だから、同じ車を売っても紙が一枚も同じになりません。
車を変えられないなら、条件を組み直す回数のほうを見るしかありません。
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