なぜ、フィットネスジムの会員の見守りは手作業のままなのですか？
監修：大川行成（ブレインコミュニティ合同会社 代表／元・富士通総研 BPRコンサルタント）
業務改善とAIの側から、フィットネスジムの仕事の形を分析しています。資格が要る手続きそのものの判断や助言をするものではありません。 → この人について
この記事は当社の型に沿って機械が組み、大川行成が八十五本すべてを確認しています。
なぜフィットネスジムは、退会を止められないのか？やめる合図が「何も起きない」形で来る仕組み
先月まで週三回来ていた方が、今月は一度も来ていない。
気づいたのは、退会の紙が出てからでした。
フィットネスジムでは、これがよく起きます。
やめる前触れが、何かが起きるのではなく、何も起きない形で来るからです。
今回は、その見えなさがどこから来ているのかを分解します。
なぜ、フィットネスジムの会員の見守りは手作業のままなのですか？
来られなかったことが、どこにも記録として残らないからです。
来られた日は、入館の記録に残ります。
来られなかった日には、記録が作られません。
無かったことは、探しても出てきません。
気づくには、来た日を並べて隙間を見つけるしかありません。
会員の人数のぶんだけ、その並べ直しが要ります。
フィットネスジムの仕事は、どんな流れでできていますか？
六つの工程に分かれます。
一つ目、プログラムと販促の準備。
二つ目、体験から入会まで。
三つ目、予約とシフトの調整。
四つ目、指導記録と利用管理。
五つ目、退会対応とご意見。
六つ目、月会費の請求と入金確認。
手間が生まれるのは、四つ目です。
四つ目の指導記録と利用管理で、その手間が出ます。
会費の計算そのものは、決まった式で出ます。
今回は、四つ目を分解します。
なぜ「指導記録と利用管理」は、人数が増えると急に重くなるのですか？
見るべき合図が、来た記録ではなく来ていない期間だからです。
来られた方は、目の前におられるので分かります。
来られない方は、目の前におられません。
見えない人を見るには、名簿の側から探します。
名簿は、会員の人数ぶんあります。
人数が増えれば、探す手間もそのまま増えます。
1．なぜ、続いている方と離れかけの方を見分けられないのですか？
どちらも、その日は来ておられないからです。
週一回の方が十日空くのは、いつものことです。
週四回の方が十日空くのは、いつもと違います。
同じ十日でも、意味が違います。
意味を読むには、その方のふだんの間隔が要ります。
ふだんの間隔は、記録を並べ直さないと出てきません。
2．なぜ、トレーニングの記録が続かないのですか？
書くのが、会員ご本人だからです。
何をどれだけやったかは、本人しか知りません。
本人が書かなければ、記録は残りません。
疲れているときほど、書かずに帰られます。
抜けた日があると、伸びているかどうかも読めません。
読めないので、次に何を勧めるかも決まりません。
3．なぜ、声をかける相手を選ぶのに時間がかかるのですか？
その方の話が、いくつもの場所に分かれているからです。
入館の記録は、入口の台帳にあります。
レッスンの予約は、別の台帳です。
健康状態の聞き取りは、紙のカルテです。
会費の引き落としは、また別です。
一人ぶんに束ね直さないと、いま声をかけるべきかが判断できません。
4．なぜ、退会の理由を聞いても次に活かせないのですか？
やめると決めたあとの言葉だからです。
退会の紙には、理由を書く欄があります。
そこに書かれるのは、決めたあとの説明です。
本当に離れ始めた時期は、その一、二か月前です。
そのころ何があったかは、紙には書かれません。
だから、集めても次の会員には効きません。
四つとも、同じ一人の会員のことです。
それでも、置き場も残る速さも揃っていません。
揃っていないので、探すのは会員の人数ぶんの手作業になります。
できることの一覧は、どこにありますか？
六つの工程ごとの一覧は、AI業務棚卸のページに置いてあります。
この記事では「そもそも、なぜその手間が生まれるのか」だけを書きました。
「AIを使って何ができるか」は、下のページに全部並んでいます。
フィットネスジムの六つの工程と、できること一覧
いま月額で払っている道具を、自社のしくみに置き換える
お客様や取引先からお預かりした情報が、どこで外へ広がるのかは、フィットネスジムで、預かった情報が外へ広がる理由で説明しています。
フィットネスジムの六つの工程と、手間が生まれる場所
六つの工程それぞれに、人がやっている作業があります。
1. プログラムと販促の準備
プログラム内容の検討
キャンペーン企画の下書き
施設利用状況の予測
消耗品の発注計画
2. 体験から入会まで
体験申し込みの受付
入会書類の作成
会員情報の登録
会員規約の説明
3. 予約とシフトの調整
レッスンの予約管理
トレーナーのシフト調整
施設・器具の点検記録
会員からの問い合わせ対応
4. 指導記録と利用管理 ※この記事で取り上げた工程
トレーニングメニューの下書き
健康状態の記録
利用履歴の管理
プログラム参加状況の確認
5. 退会対応とご意見
退会手続きの受付
アンケートの集計
利用状況の個別報告
会員からの意見・要望の記録
6. 月会費の請求と入金確認
月会費の請求書作成
支払い状況の確認
売上データの集計
未払い会員への通知
よくあるご質問
Q1．なぜ、この見えなさはフィットネスジムでだけ起きるのですか？
お金が、使っていなくても入ってくるからです。
来ていない方からも会費は入ります。数字の上では何も変わらないので、離れ始めが売上に出てきません。
Q2．なぜ、入館の記録を見れば済むというわけにいかないのですか？
来た日が並んでいるだけでは、遅れなのか離脱なのか分からないからです。
意味が出るのは、その方のふだんの間隔と比べたときだけです。比べるには、一人ずつ過去を並べ直します。
Q3．なぜ、会員が増えるほど気づけなくなるのですか？
探す作業が、人数にまっすぐ比例するからです。
来ている方は目に入りますが、来ていない方は名簿から探します。名簿が長くなれば、そのまま時間が増えます。
Q4．なぜ、声をかけると嫌がられることがあるのですか？
こちらの都合で声をかけているように受け取られるからです。
その方の状況を踏まえずに連絡すると、引き止めの連絡だと伝わります。踏まえるには、記録を束ね直す必要があります。
Q5．何から始めればよいですか？
まず先月やめた方の、半年ぶんの来館日を並べることからです。
いつから間隔が空き始めたかが分かります。その時期が、声をかけるべきだった時期です。
まとめ
フィットネスジムの退会は、突然決まるのではありません。
来る間隔が空くところから始まります。
空いたことは、記録として残りません。
残らないので、気づくのは紙が出てからになります。
来なかった日を作れないなら、来た日の並べ方を変えるしかありません。
まず、何から始めればよいですか？
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